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发布时间：2022-06-27 发布网站：脚本宝典

脚本宝典收集整理的这篇文章主要介绍了企业信息化-3.1-IT服务标准制定，脚本宝典觉得挺不错的，现在分享给大家，也给大家做个参考。

　　在上篇《企业信息化12-如何做信息化？- 制定标准》中描述的标准是信息化实现的标准，重在打天下。本篇的IT服务标准，是信息化运维服务的标准，重在守天下。

　　在上节中，提到了IT服务标准。信息系统服务管理主要有：

　　1. 标准管理：结合ITSS/ITIL/ISO20000等通用IT信息系统服务标准，规范现在，兼顾未来，运维管理的规范；

2. 维护管理：对软硬件+网络+系统+应用系统，维护手册、记录以及汇总、修复报告、总结报告等，体现运维管理；

3. 风险管理：常规的系统巡检+定期的系统维护抽检+灾难测试演练等，保证运维管理；

4. 成本管理：对信息化系统运维中产生的各种设备、软件、系统等直接费用，人力支持、第三方支持的间接费用，进行成本管理；

　　国际上，对信息系统的服务有3大标准，如下：

ITSS，（国内标准，ITSS5.0），信息技术服务标准（Information Technology Service Standards），是一套成体系和综合配套的信息技术服务标准库，全面规范了IT服务产品及其组成要素，用于指导实施标准化和可信赖的IT服务。
ITIL，（欧美标准，ITIL4.0），信息技术基础架构库(Information Technology Infrastructure Library)，由英国政府部门CCTA(Central Computing and Telecommunications Agency)在20世纪80年代末制订，主要适用于IT服务管理（ITSM）。
ISO20000 ，通用标准，是一部针对信息技术服务管理（IT Service Management）领域的国际标准，ISO20000信息技术服务管理体系标准代表了被广泛认可的评估IT服务管理流程的原则的基础。该标准定义了一套全面的、紧密相关的服务管理流程。

　　下面将对这3大标准进行阐述（引用自百度、MBA智库、博客园、CSDN），分析结构：定义+历史+原理+要素+过程+框架+收益。

ITSS，信息技术服务标准（Information Technology Service Standards）

ITSS(information technology service standards,信息技术服务标准)是一套成体系和配合配套的信息技术服务标准库，全面规范了IT服务产品及其组成要素，用于指导实施标准化和可信赖的服务。

ITSS是国家信息技术服务标准工作组（以下简称：itss工作组）组织研究制定的，是国家IT服务行业最佳实践的总结和提升，也是我国从事IT服务研发、供应、推广和应用等各类组织自主创新成果的固化。

国家信息技术服务标准工作组 (itss.cn)

信息技术服务标准体系建设报告5.0-内文.indd (itss.cn)

2009年至2012年，ITSS工作组在ITSS指导协调组带领下，采用“急用先行、成熟先上”的原则，加紧对ITSS体系和包含的重点标准进行研制。期间经历了如下重要里程碑点：

ITSS借鉴了质量管理原理和过程改进方法的精髓，规定了信息技术服务的组成要素和生命周期，并对其进行标准化。

企业信息化-3.1-IT服务标准制定

IT服务有人员（People）、流程（Process）、技术（Tecknology）和资源（Resource）组成，简称PPTR。其中：

IT服务生命周期有由规划设计（Planning & Design）、部署实施（Implementing）、服务运营（Operation）、持续改进（Improvement）和监督管理（Supervision）五个阶段组成，简称PIOIS。其中：

规划设计：从客户业务战略出发，以需求为中心，参照itss对IT服务进行全面系统的战略规划和设计，为IT服务的部署实施做好准备，以确保客户需要的IT服务；
部署实施：在规划设计基础上，依据itss建立管理体系、部署专用工具及解决方案；
服务运营：根据服务部署情况，依据itss，采用过程方法，全面管理基础设施、服务流程、人员和业务的连续性，实现业务运营与IT服务运营结合；
持续改进：根据服务运营的实际情况，定期评审IT服务满足业务运营的情况，以及IT服务本身存在的缺陷，提出改进策略和方案，并对IT服务进行重新规划设计和部署实施，以提高IT服务质量。
监督管理：本阶段主要依据itss对IT服务质量进行评价，并对服务供方的服务过程、交付结果实施监督和绩效评估。

企业信息化-3.1-IT服务标准制定

具体按照领域划分如下：

使用ITSS，对IT服务供需双方来讲，将带来以下潜在收益：

对IT服务需方：

提升IT服务质量：通过量化和监控最终用户满意度，IT服务需方可以更好地控制和提升用户满意度，从而有助于全面提升服务质量。
优化IT服务成本：不可预测的支出往往导致服务成本频繁变动，同时也意味着难以持续控制并降低IT服务成本，通过使用ITSS，将有助于量化服务成本，从而达到优化成本的目的。
强化IT服务效能：通过ITSS实施标准化的IT服务，有助于更合理地分配和使用IT服务，让所采购的IT服务能够得到最充分、最合理的使用。
降低IT服务风险：通过ITSS实施标准化的IT服务，也就意味着更稳定、更可靠的IT服务，降低业务中断风险，并可以有效避免被单一IT服务厂商绑定。

对IT服务供方：

提升IT服务质量：IT服务供需双方基于同一标准衡量IT服务质量，可使IT服务供方一方面通过ITSS来提升IT服务质量，另一方面可使提升的IT服务质量被IT服务需方认可，直接转换为经济效益。
优化IT服务成本：ITSS使IT服务供方可以将多项IT服务成本从企业内成本转换成社会成本，比如初级IT服务工程师培养、客户IT服务教育等。这种转变一方面直接降低了IT服务供方的成本，另一方面为IT服务供方的业务快速发展提供了可能。
强化IT服务效能：服务标准化是服务产品化的前提，服务产品化是服务产业化的前提。ITSS让IT服务供方实现IT服务的规模化成为可能。
降低IT服务风险：通过依据ITSS引入监理、服务质量评价等第三方服务，可降低IT服务项目实施风险；部分IT服务成本从企业内转换到企业外，可降低IT服务企业运营风险。